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ग्राहक की लाइफटाइम वैल्यू क्या है और आपके कारोबार के लिए यह क्यों महत्वपूर्ण है

यह एक जाना-माना तथ्य है कि 80% बिक्री, 20% ग्राहकों से आती है। इसलिए, एक मार्केटर होने के नाते, आपको पता होना चाहिए कि वे कौनसे ग्राहक हैं जो इस 20% वाली श्रेणी में आते हैं ताकि आप ख़ासतौर पर उन्हें सेवाएं दे सकें और अपनी बिक्री बढ़ा सकें। इसे जानने का तरीका ग्राहक की लाइफटाइम वैल्यू (सीएलवी) में छिपा है

आसान शब्दों में कहें तो, ग्राहक की लाइफटाइम वैल्यू का अर्थ उस शुद्ध मुनाफे से है जो कोई व्यक्ति आपके साथ अपने संबंध के पूरे जीवनकाल में आपके कारोबार को प्रदान करेगा। इस माप की मदद से कंपनियां अपने सबसे कीमती ग्राहकों का हिसाब रखती हैं और भावी ग्राहक आधार का अनुमान भी लगाती हैं। अलग-अलग कारोबारों में सीएलवी की गणना अलग-अलग तरीके से की जाती है

सीएलवी को मापने का सबसे मुश्किल भाग ग्राहक के लाइफटाइम का निर्धारण करना है। अलग-अलग कारोबारों में यह वैल्यू अलग-अलग होती है। गणना की यह पेचीदगी इस बात से जाहिर होती है कि केवल 42% कंपनियां ही सीएलवी का सही मापन कर पाती हैं

पर फिर भी, सीएलवी का मापन कारोबार के लिए एक बेहद जरूरी चीज है। किसी संभावित ग्राहक को उत्पाद/सेवा बेचने की संभावना 5% से 20% होती है, वहीं किसी मौजूदा ग्राहक के मामले में यह 60-70% होती है। यहां एक सरल कैलकुलेटर दिया जा रहा है जिससे आप सीएलवी की गणना कर सकते हैं

ऐसे बहुत से क्षेत्र हो सकते हैं जहां सीएलवी का ज्ञान आपके लिए सहायक सिद्ध हो सकता है; उनमें से कुछ सबसे महत्वपूर्ण क्षेत्र हम यहां बता रहे हैं

1. उन मार्गों (चैनल) को समझना जहां मार्केटिंग के प्रयास लागू करके अधिकतम वैल्यू हासिल की जा सकती है

2. अलग-अलग वैल्यू लाने वाले ग्राहकों से व्यवहार करने की एक रणनीति तैयार करना

3. ग्राहकों का भावी सामर्थ्य और वैल्यू समझना

सीएलवी ज्ञात हो जाने पर आप जान जाते हैं कि आज की बिक्री सुनिश्चित करने की बजाय, ग्राहक के साथ संबंध स्थापित करना अधिक महत्वपूर्ण होता है। ग्राहक को साथ जोड़े रखना बहुत महत्वपूर्ण होता है और आपके सबसे कीमती ग्राहकों के मामले में तो यह बात ख़ासतौर पर सच होती है। ऐसा इसलिए है क्योंकि नया ग्राहक आकर्षित करने की लागत, किसी मौजूदा ग्राहक को अपने से जोड़े रखने की लागत की पांच गुनी होती है

अपने ग्राहक को साथ जोड़े रखने और उसके साथ दीर्घकालिक संबंध बनाए रखने के लिए आप इन चरणों का पालन कर सकते हैं

 

संवाद

संचार वह जादुई चाभी है जो कारोबारों को ग्राहकों के साथ उम्दा संबंध बनाए रखने में मदद दे सकती है। आपको अपने ग्राहकों के साथ ज्यादा से ज्यादा बार संचार करना चाहिए। अपने संचार के प्रयासों में पारदर्शी रहें और सुनिश्चित करें कि जो जानकारी आप बांट रहे हैं वह व्यापक हो। जिस पल आपने उन्हें हल्के में लेना शुरू किया उसी पल से संबंध खराब होना शुरू हो जाएंगे

 

फीडबैक

संचार या संलग्नता हमेशा दोतरफा होती है। ग्राहकों के सवाल, शिकायतें और सुझावों को सुनना भी समान रूप से महत्वपूर्ण होता है। यह जरूरी है कि आप ग्राहकों को एक से अधिक फीडबैक मार्ग (चैनल) प्रदान करें जिनके जरिए वे अपनी शिकायतों के साथ आपसे संपर्क कर सकें। शिकायतों को समय से हल करना भी समान रूप से महत्वपूर्ण होता है। नहीं तो हो सकता है कि ग्राहक किसी प्रतिस्पर्धी के पास चले जाने का फैसला ले ले

 

व्यक्तिगत रूप देना

यह बहुत जरूरी है कि आप अपने सबसे कीमती ग्राहकों को महसूस कराएं कि आपको उनकी कितनी परवाह है। इससे वे खुश रहेंगे और लंबे समय तक आपसे खुद को जोड़े रखने में वे आपकी मदद करेंगे। उनकी निष्ठा के बदले में उन्हें वैयक्तिकृत ऑफ़र भेजकर आप यह कार्य कर सकते हैं

आप उन्हें ख़ास मौकों जैसे जन्मदिन और शादी की सालगिरह पर शुभकामनाएं भेजकर भी जता सकते हैं कि आपको उनकी कितनी परवाह है। यदि ग्राहक आपसे काफी समय से नहीं मिला है तो उसे वैयक्तिकृत ऑफ़रों वाला ईमेल भेजना और भी ज्यादा महत्वपूर्ण हो जाता है

ऊपर बताए गए चरणों का पालन करके आप अपने ग्राहकों को खुश रख सकते हैं और यह पक्का कर सकते हैं कि वे आपके साथ बने रहें। ऐसा इसलिए है क्योंकि ग्राहकों को साथ बनाए रखने की दर में मात्र 5% की बढ़ोतरी करके आप मुनाफे में 25% से 95%तक की बढ़त हासिल कर सकते हैं

विशेषज्ञों का मार्गदर्शन हासिल करने से आपको ग्राहकों को साथ बनाए रखने के मामले में अधिक प्रभावी और कुशल बनने में मदद मिल सकती है। आप अपने प्रयासों में मदद के लिए, फीडबैक और सहयोग प्रणालियां लागू करने में, और मुट्ठीभर निष्ठावान ग्राहकों के साथ अपने कारोबार को अधिक लाभप्रद बनाने के लिए विशेषज्ञों से परामर्श कर सकते हैं