शिकायत निवारण

वर्तमान परिदृश्य में व्यापार के सतत विकास के लिए ग्राहक सेवा सबसे महत्वपूर्ण साधन है. इस प्रणाली का उद्देश्य ग्राहक को उचित सेवा प्रदान कर उनकी चिंताओं और शिकायतों को कम करना और उनका का शीघ्र समाधान करना है. रिव्यू तंत्र प्रोडक्ट और सेवा वितरण में कमियों की पहचान करने और ग्राहक के असंतोष को कम करने में मदद करेगा. कंपनी के शिकायत निवारण तंत्र को अधिक सार्थक और प्रभावी बनाने के लिए, एक ढांचागत प्रणाली अपनाई गई है. यह सिस्टम यह सुनिश्चित करेगा कि नियमों व विनियमों की दी गई रूपरेखा के अंदर उचित और निष्पक्ष तरीके से समस्याएं समाप्त की जाएं.

कार्यप्रणाली की स्थिति:
  1. कंपनी उन ग्राहकों को गाइड करेगी जो समस्या दर्ज करना चाहते हैं और अगर वह नतीजे से खुश नहीं होते, तो उनका मार्गदर्शन भी करेगी.
  2. इस मामले की जांच के बाद, अगर संबंधित विषय लिखित रूप में है तो कंपनी एक सप्ताह के भीतर अपनी प्रतिक्रिया भेजेगी और अगर उसे फोन से रिले किया जाता है, तो ग्राहक को ठीक समय पर कार्य प्रगति के बारे में सूचित किया जाएगा; अगर ग्राहक संतुष्ट नहीं हो पाता है, तो कंपनी संबंधित विषय को आगे बढ़ाने के लिए ग्राहक का मार्गदर्शन करेगी.
  3. व्यवसायिक व्यवहार, उधार देने के फैसले, क्रेडिट मैनेजमेंट , वसूली और वेंडर्स/एजेंसीज़ के किसी भी मामले में और उधारकर्ताओं से संबंधित ग्राहकों की शिकायतों के निवारण के लिए एक नोडल अधिकारी नियुक्त किया गया है. नोडल अधिकारी का नाम और कॉन्टैक्ट विवरण कंपनी की वेबसाइट में प्रदर्शित है.
प्रमुख प्रतिबद्धताएं

प्रमुख प्रतिबद्धता जिसका अनुपालन कंपनी अपने ग्राहकों के साथ डील करने में करती है:

क. यह सुनिश्चित करके अपने ग्राहकों के साथ हर तरह की डीलिंग में न्यायपूर्ण और उचित तरीके से कार्य करने के लिए:

  • इस एफपीसी में इसके प्रोडक्ट, सेवाओं, प्रक्रियाओं और व्यवहार में प्रतिबद्धताओं व मानकों को पूरा किया जाएगा.
  • इसके प्रोडक्ट व सेवाएं प्रासंगिक कानूनों और नियमों के अनुसार लागू होंगे.
  • अपने ग्राहकों के साथ इमानदारी के नैतिक सिद्धांतों, सत्यनिष्ठा और पारदर्शिता के आधार डीलिंग.

बी. कंपनी ग्राहकों को यह समझाने में सहायता करेगी कि फाइनेंशियल प्रोडक्ट और सेवाएं कैसे काम करती है:

  • उनके बारे में सरल हिंदी और/या इंग्लिश और/या स्थानीय भाषा में जानकारी प्रदान करना.
  • फाइनेंशियल निहितार्थों को समझाते हुए और ग्राहकों को उनकी जरूरत के अनुसार चयन करने में मदद करना.

सी. कंपनी यह सुनिश्चित करने का हर संभव प्रयास करेगी कि उसके ग्राहकों को डील करने में परेशानी न हो; लेकिन त्रुटियों या कमीशन और चूक के मामले में, कंपनी शीघ्र ही और सहानुभूतिपूर्वक उसे निपटा लेगी.

  • गलतियों को जल्दी से ठीक कर लिया जाएगा.
  • समस्याओं का निवारण जल्दी कर लिया जाएगा.
  • अगर कोई ग्राहक समस्या के निपटान के तरीके से संतुष्ट नहीं है, तो कंपनी ग्राहक को समस्या को आगे फॉरवर्ड करने के लिए गाइड करेगी.
  • किसी त्रुटि या इसके किसी हिस्से के निरीक्षण के कारण ग्राहक के अकाउंट में लगने वाला कोई भी शुल्क वापस कर दिया जाएगा.
शिकायत दर्ज कराने के तरीके :

ग्राहक लिखित रूप में, मौखिक, इलेक्ट्रॉनिक रूप से, वेबसाइट के माध्यम से या टेलीफोन पर अपनी समस्या दर्ज करा सकता है.

इसमें कंपनी के वेंडर/ एजेंसी से संबंधित समस्याएं भी शामिल होंगी

कृपया हमें (रविवार और सार्वजनिक अवकाश को छोड़कर) सुबह 9:30 से शाम 5:30 के बीच 022-39484900, 044-30787400 पर कॉल करें.

स्तर 1: अगर आप हमारी ग्राहक सेवा टीम द्वारा दिए गए समाधान से संतुष्ट नहीं हैं, तो कृपया दिए गए फॉर्म में अपना विवरण भरें और ग्राहक सेवा प्रमुख को लिखें. हम आपको 7 कार्य दिवसों के भीतर जवाब देंगे

  1. ब्रांच में आएं/ब्रांच में कॉल करें: सभी ब्रांच में ग्राहक पूछताछ रजिस्टर उपलब्ध हैं. ग्राहक रजिस्टर में अपनी पूछताछ दर्ज करने के लिए ब्रांच के ग्राहक सेवा से संपर्क कर सकता है. इसके अलावा, लिखित समस्याओं को ब्रांच में दिया जा सकता है या पोस्ट/कूरियर द्वारा भेजा जा सकता है.
  2. कॉल सेंटर: यह सेवा में चिंताओं और कमियों को रिकॉर्ड करने का एक और तरीका है. कॉल सेंटर में की जाने वाली कॉल को निर्धारित प्रक्रिया के माध्यम से एक निश्चित समय के भीतर तेजी से प्रोसेस किया जाएगा.
  3. इलेक्ट्रॉनिक मेल: ग्राहक मेल से संबंधित मामला दर्ज करा सकते हैं. हमें इस पर ईमेल : moc.adaecnailer@jareehd.lattim
  4. ऑनलाइन शिकायत निवारण प्रणाली: कंपनी ने एक ऑनलाइन शिकायत निवारण प्रणाली चालू कर रखा है जिसके तहत शिकायतों को ऑनलाइन दर्ज कराया जा सकता है और जिसे एक इनबिल्ट संवर्धन प्रक्रिया के तहत निर्धारित समय के भीतर संज्ञान में लिया जाएगा जिसके बाद तय समयावधि के भीतर संतुष्टि न होने पर संबंधित विषय को सक्षम अधिकारी के पास भेज दिया जाएगा. त्वरित समाधान के लिए समस्या को ऑनलाइन रजिस्टर करने के लिए ग्राहक को यह सुविधा प्रदान की गई है.
  5. ग्राहक सेवा प्रमुख को लिखें :

    लेवल 2: अगर आप अभी भी ग्राहक सेवा प्रमुख द्वारा प्रदान किए गए समाधान से संतुष्ट नहीं हैं, तो कृपया नोडल अधिकारी-मिस्टर सचिन बोरा को लिखें. आपको 7 कार्य दिवसों के भीतर अपनी पूछताछ का उत्तर मिल जाएगा.

    ग्राहक सेवा नोडल अधिकारी को लिखें :

    नोडल अधिकारी का विवरण:
    मिस्टर सचिन बोरा
    रिलायंस कमर्शियल फाइनेंस लिमिटेड
    रिलायंस सेंटर,
    6th फ्लोर, साउथ विंग,
    ऑफ वेस्टर्न एक्सप्रेस हाईवे,
    सांताक्रूज ईस्ट, मुंबई - 400055.
    कृपया हमें (रविवार और सार्वजनिक अवकाश को छोड़कर) सुबह 9:30 से शाम 5:30 के बीच 022-39484900, 044-30787400 पर कॉल करें.
    फैक्स नंबर: 022-3303-6662
    Email Id:- rcfl.nodalofficer@relianceada.com


    नोडल अधिकारी के कार्य
    • निर्धारित शिकायतों के निपटारे की नीति और प्रक्रिया का पालन सुनिश्चित करना, इसके कार्यान्वयन की निगरानी करना और जहां तक ​​आवश्यक हो सुधारात्मक कार्रवाई शुरू करना ताकि ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में लगातार सुधार किया जा सके.
    • ग्राहक सेवा परिप्रेक्ष्य से सभी प्रोडक्ट और प्रक्रियाओं का रिव्यू और उचित कार्यान्वयन निर्धारित करें.
    • उन मामलों पर निर्णय लिया जाता है जिनमें तत्काल कार्यवाही की आवश्यकता होती है और उन ग्राहकों की शिकायतों का समय पर निवारण करने के लिए कार्यवाही की जाती है, जब भी कहीं देरी का पता चलता है तो इस तरह की देरी से बचने के लिए दोषी पाए जाने पर स्टाफ के विरुद्ध कदम उठाया जाता है/कार्यवाही की जाती है.
  6. अगर एक माह की अवधि के भीतर संबंधित विषय/विवाद का निवारण नहीं किया जाता है, तो ग्राहक आरबीआई (मुंबई क्षेत्रीय कार्यालय) के डीएनबीएस के क्षेत्रीय कार्यालय के ऑफिसर इंचार्ज के यहां अपील कर सकते हैं, उक्त जानकारी दिनांक 18 फरवरी,2013 के आरबीआई के सर्कुलर DNBS.CC.PD.No.320/03.10.01/2012-13 में उल्लिखित है.

ऑफिसर इंचार्ज
शिकायत निवारण सेल,
भारतीय रिजर्व बैंक,
गैर बैंकिंग पर्यवेक्षण विभाग,
मुंबई क्षेत्रीय कार्यालय
3rd फ्लोर, अपोजिट. मुंबई सेंट्रल रेलवे स्टेशन,
भायखला, मुंबई - 400 008

ग्राहकों के लाभ के लिए ब्रांच/बिज़नेस स्थानों पर जानकारी प्रदर्शित की जाएगी.
शिकायत निवारण :

शाखा में ग्राहक की सेवा के संबंध में समस्याओं/शिकायतों के समाधान के लिए संबंधित शाखा के ग्राहक सेवा अधिकारी/प्रबंधक जिम्मेदार होंगे. वह ब्रांच में प्राप्त सभी पूछताछ को बंद करने के लिए जिम्मेदार होगा.

यह देखना उनका प्रमुख कर्तव्य है कि संबंधित विषय के समाधान से ग्राहक को पूर्ण संतुष्टि मिलनी चाहिए और अगर ग्राहक संतुष्ट नहीं है, तो उन्हें इस मुद्दे को बढ़ाए जाने के लिए वैकल्पिक तरीका प्रदान करना चाहिए. अगर ब्रांच के ग्राहक सेवा मैनेजर को लगता है कि वह इस समस्या का समाधान नहीं कर पाएगा, तो वह इस मामले को ग्राहक सेवा प्रमुख/नोडल अधिकारी को भेज सकता है.

समय सीमा :

अगर ग्राहक से लिखित रूप में कोई समस्या प्राप्त होती है, तो कंपनी एक हफ्ते के भीतर एक पावती/प्रतिक्रिया भेजेगी.

अगर संबंधित विषय को हमारे नामित टेलीफोन हेल्पडेस्क या ग्राहक सेवा नंबर पर रिले किया जाता है, तो कंपनी ग्राहक को संबंधित विषय का रिफरेंस नंबर प्रदान करेगी और उसे उचित अवधि के भीतर प्रगति के बारे में बताया जाएगा.

इस मामले की जांच के बाद, कंपनी अपनी अंतिम प्रतिक्रिया भेजेगी या स्पष्ट करेगी कि उसे प्रतिक्रिया देने में अधिक समय की आवश्यकता है और संबंधित विषय की प्राप्ति के छह सप्ताह के भीतर वह प्रतिक्रिया देने की कोशिश करेगी और अगर ग्राहक संतुष्ट नहीं हो पाता है, तो कंपनी संबंधित विषय को आगे बढ़ाने के लिए ग्राहक प्रणाली को सूचित करेगी.



शिकायत निवारण

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